Cliente: El componente logístico top en la última milla - Parte 1

En tiempos de coronavirus y cuarentena, tanto las tiendas digitales como los supermercados no pudiendo dar respuesta a una demanda abrupta. El 85% de las pymes son infantes en el e-commerce que posee, incluso a nivel internacional, con la menos desarrollada y menos competitiva de sus etapas, la última milla.

Los cambios de paradigma del e-commerce y la última milla

La pandemia nos obligará a cambiar los sistemas comerciales y estatales de venta de mostrador como hipermercados, cadenas de farmacia, trámites administrativos y gestiones bancarias, etc. Las empresas deberán acudir al e-commerce y las compras digitales de manera cada vez más masiva. Habrá cada vez más pequeños operadores logísticos integrales de características regionales, porque se precisarán bajos leads-times a costos reducidos.

Deberemos evitar aglomeraciones y no será sólo ahora en plena pandemia, sino que quedará una huella profunda de distanciamiento social. Los sistemas de delivery del tipo PedidosYa o Glovo crecerán geométricamente, porque habrá reticencia al modelo bar o restaurant.

El teletrabajo dislocará la actividad laboral, generará abastecimiento de productos de librería, computación y hardware, entre otros. No solo habrá apps de delivery de comidas sino de todo tipo de requerimientos, como ropa, cosméticos, alimentos no perecederos, artículos e insumos sanitarios, etc.

Muchas de las actividades logísticas para el retail pasarán a la última milla. Sus sistemas de embalaje serán afectados por condiciones sanitarias y de tamaños de entrega. Habrá una regionalización de los sistemas Mercado Libre o Amazon.

También habrá una crisis económica profunda, mayor que la de 1930, economías cerradas, fronteras impermeables. Exigirá un replanteamiento profundo de las actividades de última milla inversa como el reciclado ecológico y de reutilización (recupero de equipamiento de valor), administración de devoluciones y reclamos por venta digital. Así tendrán un crecimiento geométrico.

Comenzando por el principio de la mejora de la última milla - El Cliente 

Tenemos modernos software de ruteo, almacenes robotizados, e-marketing, etc. Sin embargo, les hago una breve reseña para ubicar a nuestra estrella olvidada o mal catalogada en la última milla: “LOS” clientes. Y la genialidad de incorporarlo activamente fuera del sujeto pasivo que hasta aquí le ha dado la logística en general y en particular la última milla del e-commerce.

Una de las claves del éxito de Uber es la colaboratividad, el geo-posicionamiento y la confianza entre actores. Y en términos logísticos fue el de maximizar y garantizar los recursos de calidad en zona, así como lo mismo a los conceptos de la oferta. 

Caso Uber: Una plataforma algorítmica cuantificada de relaciones

Esto es, todos los vehículos cercanos pueden en tiempo real ofrecerse al cliente y todos los clientes pueden optar por el vehículo (ergo chofer) a su elección y hasta rechazar al oferente.

No es menor soslayar que las calificaciones, historiales chofer-cliente y tarifas son factores de selectividad, pero no los factores centrales del acto logístico de una transacción de Uber. Como tampoco los algoritmos de asignación o la inteligencia artificial del programa Uber, esos y estos son más bien herramientas y no factores estratégicos.

El factor disruptivo de Uber fue el de generarles un espacio de colaboratividad a chofer y cliente. En mayor medida a este último, y digo esto porque los sistemas conocidos como “radiotaxis” habían otorgado opciones de oferta a los choferes.

Otro aspecto central es el de la geolocalización. Desde los ámbitos logísticos damos por supuesto que las personas conocen el mapeo urbano como nosotros, que están con Waze o Google Maps permanentemente y eso solo sucede con un 5 o 10 % máximo de las personas.

¿Porque no ha ingresado la última milla en conceptos similares de forma adaptada? Pero también, ¿Porque Uber no ha podido avanzar en aquel territorio? La respuesta es que e-commerce es un “serviducto” (servicio+producto) mientras que Uber es solo un servicio, no requiere integralidad logística.

Un perfil para la última milla

En el mundo de las transacciones electrónicas y los call centers, los clientes poseen un perfil idílico diseñado para el cobro, no para la gestión de marketing y mucho menos para neuromarketing, clientes sin gusto, sabor, emociones o dinámica de vida.

El geo posicionamiento y la calidad de datos para el mismo es de escaso requerimiento, así como la data para contacto multinivel (mail, Twitter, geo-domicilio y contactos alternativos, entre otros). No hay política de actualización y calidad de datos. Evidentemente es solo vender a como sea o quizás excesiva gestión de call o e-marketing.

Parte 2: Cliente: El componente logístico top en la última milla - Parte 2

Parte 3: Cliente: El componente logístico top en la última milla - Parte 3

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