Ante los cambios de paradigma del negocio, también surgen preconceptos sobre el perfil del cliente tales como la unicidad, ya que no existe “EL” cliente, sino alguien que vive con su familia, pareja, consorcio o amigos. Quizás sólo circunstancialmente compro o contrato un servicio y/o productos. Personas que quizás convivan con horarios desfasados entre sí. Tal vez nunca recibirá o devolverá el producto o la instalación / desinstalación de un servicio y quien se relacione sea otro u otros. Hemos proyectado conceptos contractuales a temas de marketing y customer-service. A veces, los personajes varían con el horario.
Sobre estos, la mayor parte de los clientes en los horarios posibles de oferta de última milla para de entrega o retiro de paquetes, están trabajando, estudiando. La costumbre de ofrecer de lunes a viernes de 9 a 18hs. Algunos lo ampliaron de 8 a 19hs, pero es insuficiente o muy restringido para los tiempos de ida o retorno al empleo. En rigor de verdad es fuera de tales días u horarios donde la probabilidad de contacto eficaz crece. Es más probable el domicilio laboral o de estudio que el de residencia.
En cuanto a las bandas horario, y con un simple enfoque empático, ¿Alguno realmente cree que es viable pedir a alguien nos espere cuatro o más horas en su domicilio? La respuesta es un 50% lo hará si está muy interesado o el valor y tipo de la transacción lo amerita. Pero el restante será erráticamente infiel como el caso de la devolución de equipos en comodato o devoluciones por reclamo. Donde hasta empresas como Amazon los han considerado simple y llanamente perdidas.
La uniformidad de zonas y lugares de entrega
En la era de “no discriminarás” (a la que me sumo) se pretende soslayar que la inseguridad, la mala identificación catastral, la accesibilidad, la densidad logística, estructura barrial, formatos de consorcios cerrados como countries y barrios cerrados, asentamientos de emergencia, etc. Son parámetros importantes a la hora de definir un consumidor, en cuanto parte del trato implique su ubicación. Existen, y en términos de última milla esas diferencias son vitales.
Por otra parte, es natural que por pudor se deba solicitar de manera elíptica. Sin embargo, los clientes advierten de manera clara porque han vivido inconvenientes y entienden el sentido de cada consulta.
En definitiva, la accesibilidad varia por parámetros, sociales, geográficos, de tiempo, de seguridad, estacionalidades, entre otros. Por otra parte, es cada vez más restringido el acceso de camionetas (furgonetas) o incluso motocicletas según el caso a zonas.
La fidelidad del cliente
Como todos los mortales, los clientes no siempre dicen la verdad. Algunas veces se confunden o los confundimos, olvidan, se desencantan, no serán pacientes, los traiciona su impaciencia, encontraron un reemplazo, pasaron de amor al odio, o a quien encargaron en el domicilio el contacto con el personal de entrega declino la responsabilidad, etc. Y esto es más grave en la logística inversa normalmente orientada a reclamos o devoluciones, y allí la paciencia es ínfima en términos relativas a la compra. Por ello para evitar fracasos en la última milla su participación en tiempo real es vital. Los clientes no tienen fidelidad sino intereses validados por experiencias.
El domicilio en la era digital
Mi casa está en un barrio suburbano, desde hace ya varios años es habitual que quien viene a visitarnos nos avise por WhatsApp su presencia: Los consorcios no disponen de porteros o estos no reciben bultos o paquetes. Los barrios con seguridad hasta requieren autorización. Muchos timbres (campanillas eléctricas) no funcionan o no les presta atención. Hay reticencia lógica y debido al incremento de la inseguridad para recibir al personal de entrega o retiro, exigencias de identificación especial por lo que, para cierto porcentaje del universo de entrega, el domicilio está dejando de ser una opción válida.
Por otra parte, las situaciones de doble o triple altura o nombre de calle, solo por nombrar una, generan confusión para su ubicación de manera geo posicionada. Por ejemplo, hay múltiples nombres y cargos para próceres o bis para calles numéricas. Podemos decir y tal como lo demuestra Uber o Cabify que, cada más y en un grado importante el domicilio esta dado de forma digital y por geoposicionamiento. Existe por ejemplo el WhatsApp de ubicación en tiempo real y nos permite ubicar una posición de interés, un encuentro, calcular tiempos y distancia con un punto móvil. Nuestro domicilio está en nube.
Desde un punto extremo, la unidad logística y el cliente podrían encontrarse en lugares cómodos para ambos o de derivación alternativa para otras fechas. Lugares de trabajo, centros comerciales, etc. Sin que la espera quite tiempo al cliente.
La necesidad de la firma del receptor para completar la entrega de última milla
El problema está relacionado con la garantía de cumplimiento cuando se entrega un producto, donde una firma es necesaria para corroborar que la entrega de mercancía al consumidor fue hecha de manera efectiva. Sin embargo, el receptor desde su celular podrá dar por transferida la autoridad a un tercero. mediante un mensaje o un archivo antes o durante la entrega / retiro.
Sólo con la entrega a domicilio podríamos usar la Teoría de Juegos. Cuando se ofrece entre distintas alternativas la visita a domicilio, el cliente en un 85% optara por ella. Pero cuando de inicio se presentan en solitario otras, ese porcentaje disminuye entre un 10 a 20%. Quizás la política de bonificaciones o envíos gratuitos deba considerarlo.
Pero existen alternativas de última milla como puntos de pickups, taquillas, click & collets, pickup towers, servicios de entrega crowdsourcing entre otras que dislocan la necesidad de domicilios, medios de recepción / devolución alternativos que deben estar disponibles para que el cliente modifique la modalidad de última milla dentro de márgenes razonables.
Aún así, no todas ellas son aplicables en todas las zonas ya que la mayoría depende de conectividad y de aspectos de seguridad. Nuevamente cada realidad condiciona.
Es definitorio que frente a la situación de cada cliente o de características imprevistas este posea herramientas de selección de la última milla o de hacer poseer alternativas de cambio o cancelación. Esta funcionalidad debe disponerla el cliente en tiempo real en caso de que no esté el producto en ruteo.
Parte 1: Cliente: El componente logístico top en la última milla - Parte 1
Parte 3: Cliente: El componente logístico top en la última milla - Parte 3
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