Tras el crecimiento del e-commerce y el análisis de los tipos de clientes, las alternativas de devoluciones de última milla deberían ser más amplias que las existentes. Como ejemplo la mayor empresa de comercio electrónico en Argentina como Mercado Libre, posee dos alternativas muy restringidas. Medios de devolución con lead times enormes de 10 a 15 días, hoy en la cuarentena de COVID-19 son casi inexistentes. Para la mayoría de las empresas la logística inversa en e-commerce es inexistente.
Entrega en el día
Es cierto si me ofrecen una Ferrari de regalo la acepto. ¿Es necesario masificar la entrega en 2hs o en el día? El 50% de los compradores lo quieren, pero solo a un tercio se les cumplirá. Pero los sistemas de última milla no están preparados en promedio para ello en términos de calidad y costos. También están los extremos “llega en unos 15 días”. Todo ello debe ser objeto de una política de precios costos de envío. Pero es hora de asumir que hay leads times que por ahora son de un alto costo de cumplimiento o directamente imposibles
Corolario
La crisis del coronavirus desafía la ya precaria performance de la última milla, ya es hora que se parezca más a Uber, Cabify o PedidosYa, que al furgón postal o al camión de reparto. La gestión entre empresas incluyendo pymes, cliente sea dinámica abierta y directa, en tiempo real y con activa participación del receptor LOS clientes.
Que las alternativas que posea de entrega / recepción sean variadas, prácticas, customizadas, conocidas y fácilmente accesibles. Con certeza el cliente está disponible para calibrar la mejor opción sustentada en las herramientas digitales como el Smartphone. Así debemos darle el poder y no una psicótica urgencia de entrega que finalmente no se podría cumplir con calidad.
Algunas Métricas
- En centros urbanos, habiéndose pactado una visita el día anterior por call y de no mediar recordatorio el 50% no estará en su domicilio en la logística de última milla directa y 35% en la inversa.
- La probabilidad de recepción positiva de un paquete es inversamente proporcional a la cantidad de componentes del núcleo residencial receptor. Llegando a un 55% para un núcleo de 4.
- El tiempo medio consiente (banda horaria) y con disponibilidad probable no puede superar las 2 horas para la logística directa y de 1 hora para la inversa.
- La fidelidad en la espera en la última milla directa está ligada al valor de la cosa por recibir, al costo abonado para el envío. En la inversa es directamente proporcional a la sensación de pérdida económica en el no retiro.
- El cliente fideliza un 30% más la gestión de última milla directa que le ofrece información de entrega durante los recorridos y un 20% en la inversa.
- En caso de ofrecerle la alternativa de visita a domicilio el 95% lo elegirá, pero hay un 15 % que se arrepentirá de tal decisión.
- 15% de los clientes habituales de e-commerce que querrá experimentar con nuevas modalidades de recepción, un tercio permanecerá con una de ellas.
- Cuando se acuerda una visita hay un 15% de probabilidad de falla en la entrega si no se verifica el nombre del receptor sea este o no el titular.
- 40% de los compradores no serán quienes reciban o entreguen el paquete.
- 25% de quienes deben devolver una compra u objeto de servicio no cumplirán con la transacción de última milla, debido a preconceptos como embalaje o política de devoluciones.
- 60% de los compradores chequea las políticas de devoluciones al momento de decidir una compra.
- 55% de los clientes desconocen la existencia de otros medios logísticos de última milla fuera de la visita.
- El rendimiento de la gestión de última milla recibe un incremento de entre el 15 al 35%, cuando recibe información durante la jornada previa a la visita.
- Cuando el cliente asume el fallo de la visita como propio, su disponibilidad para otras alternativas pasa al 35%.
- El uso de WhatsApp para incrementa la lealtad del cliente un 30% más que a las comunicaciones por mail.
- En las vistas pactadas decaen la fidelidad y responsabilidad de forma inversamente proporcional con los días desde que se pactó la visita, agudizándose después de feriados y descansos caso de los lunes.
- Dependiendo de varios factores y características de los procesos, los costos en la logística de última milla pueden abordar entre el 13% hasta el 75% del total de los gastos logísticos.
- 74% de los clientes satisfechos en la última milla están dispuestos a gastar un 12% adicional en compras o a reiterar ese proceso.
- 55% de los consumidores dice que su nivel de lealtad será mayor si pueden beneficiarse de un servicio de entrega dentro de un máximo de 2 horas, solo el 19% de las compañías ofrecen este servicio y los tiempos de entrega del 59% de las compañías son más altos a 3 días. Pero solo los servicios de delivery posee interacción online con los clientes.
Parte 1: Cliente: El componente logístico top en la última milla - Parte 1
Parte 2: Cliente: El componente logístico top en la última milla - Parte 2
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